Was erleben Ihre Patient:innen?
- Regula Spuehler
- 31. Aug. 2021
- 2 Min. Lesezeit
Aktualisiert: 3. Sept. 2021
Wenn es um Gesundheit geht, wird es schnell persönlich und emotional. Deshalb leisten Mitarbeitende im Gesundheitswesen 24/7 ihr Möglichstes, um neben der kompetenten Behandlung auch das Erlebnis von Patient:innen möglichst angenehm zu gestalten.
Neben Behandlung und Pflege sind eine klare und gut verständliche Kommunikation wie auch die Integration des Betreuungsnetzwerkes einige der Punkte, die es dabei zu beachten gilt. Hier fällt einiges an, was für die Mitarbeitenden wichtig, für Patienten oft unerfreulich ist: Formulare und Fragebogen, fehlende Unterlagen, die Organisation eines Transportes uvm.
Was Patientinnen und Patienten während einer Behandlung oder Erkrankung erleben, lässt sich in einer Patient Journey abbilden. Damit können alle Beteiligten, interdisziplinär das Patientenerlebnis von Anfang bis Ende durchspielen.
Was ist eine Patient Journey?
Die Patient Journey zeigt einerseits, wo und wann welche Interaktion erfolgt. Andererseits wird sichtbar, welche Probleme und welche positiven Momente Patient:innen erleben.
Beispiel-Fragen die bei der Erarbeitung gestellt werden sind:
Wie erfährt Frau Müller von der Spezialisierung Ihrer Klinik? Wie verlaufen Registrierung, Anmeldung und welche weiteren administrativen Aufgaben gibt es aus Patientensicht (Formulare, Fragebogen, Terminrückbestätigung usw)? Welche Informationen erhält Herr Muster zum geplanten Eingriff? Wie gestaltet sich der Behandlungsablauf und die Nachsorge mit den dazugehörigen Vor- und Nachinformationen?
Diese und weitere Fragestellungen gestalten das Patientenerlebnis und sind damit relevant für die Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten.
Weshalb ist das wichtig?
Mit Hilfe der Antworten kann die Patient Journey interdisziplinär erstellt und dann auch optimiert werden.
Dabei können kleine Änderungen oft Grosses bewirken. Gleichzeitig kann der Nutzen dieser Änderungen aufgezeigt oder vertieft analysiert werden. Mit dem Ziel einer verbesserten Patientenzufriedenheit.
Wie ist das Vorgehen?
Für einen fundierten Einblick in die Patient Journey braucht es erfahrungsgemäss je 5-10 Interviews mit Patient:innen und Mitarbeitenden pro Fachbereich. Eine ergänzende Prozess- und Patientenbegleitung vervollständigt die aus den Interviews erhaltenen Einblicke zum Gesamtbild.
Was ist der Nutzen?
Eine fundiert ausgearbeitete Patient Journey Analyse ist eine wichtige Entscheidungsgrundlage für intere Digitalisierungsprojekte im Gesundheitswesen. Bei bereits bekannten Vorhaben rundet die Patient Journey Analyse bereits getroffene Annahmen oder stellt die finale Verifizierung/Schärfung sicher.
Und wenn die internen Ressourcen für eine Analyse fehlen?
Gerne führen wir die Analyse für Sie aus. Was wir bieten:
1. Visualisierte Patient Journey für 1 Fachbereich
Aktivitäten-Analyse, Pains und Gains, Gefühlskurve mit Aussagen
2. Fundierte Interviewanalyse
je 5-10 Interviews mit Patient:innen und Mitarbeitenden
3. Drei konkrete Empfehlungen zur Optimierung
inkl. Identifikation von QuickWins
Was erhalte ich mit einer Patient Journey Analyse von heyPatient?
Unser Angebot für Sie haben wir hier zusammengefasst:
Gerne erarbeiten wir Ihre Entscheidungsgrundlage - damit Sie Ihre Digitalisierungsvorhaben und patientenzentrierten Prozesse noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden ausrichten können.
Ich werde lieber selbst aktiv
Sie möchten lieber gleich selber, zusammen mit Ihrem Team interdisziplinär von Beginn weg am Steuer stehen und die Journey im Rahmen eines DesignWorkshops erarbeiten?
Dafür bieten wir drei Workshop-Halbtage, während denen wir gemeinsam vom Groben ins Detail gehen und Ihre Patient Journey der Zukunft gemeinsam gestalten.
Am Ende erhalten Sie Ihre dokumentierte Patient Journey, die technische IST-/Soll Analyse, nutzen-priorisierte UseCases und optional gleich noch einen clickbaren Prototyp, der die erarbeiteten Ergebnisse click- und begreifbar macht.
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